Die Realität der Authentizität

Im Wettlauf um Relevanz werden alte Wege keine neuen Türen öffnen. Wir alle wissen, dass es dumm ist, das Gleiche noch einmal zu tun und ein anderes Ergebnis zu erwarten – wenn wir uns nicht sicher sind, gibt es genug abgedroschene Zitate, um uns daran zu erinnern. Zu wissen, dass wir uns anpassen müssen, ist eine Sache, in der Lage zu sein, darauf zu reagieren, ist eine ganz andere. Dass die heutigen Verbraucher kompromissloser sind als je zuvor, macht dieses Bedürfnis nach Veränderung noch beängstigender.

Relevant zu sein bedeutet zu erkennen, dass sich die Customer Journey nicht nur darauf beschränkt, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Relevanz ist der Schnittpunkt von Authentizität und Kundenerfahrung, wo sich die Grundlagen für eine Beziehung bilden, die sicherstellt, dass Sie Teil der Geschichte eines Menschen sind.

„Die Verbraucher sind auf der Suche nach mehr Relevanz“, sagte Ken Hughes auf dem Align Technology GP Forum im September. Sie wollen etwas Reales.

„Fragen Sie sich, warum die Leute es vorziehen, ihren Kaffee in einem Boutique-Café bei einem Hipster mit Bart zu kaufen, oder warum die Streetfood-Bewegung auf der ganzen Welt boomt“, sagte Hughes. „Weil die Leute etwas „aus dem wahren Leben“ wollen, wollen sie die „Geschichte“. Sie wollen das Gefühl haben, mit echten Menschen Geschäfte zu machen, mit Menschen, die sie verstehen, die ihnen ähnlich sind. Sie als Zahnarzt möchten eine Marke aufbauen, die ein gewisses Maß an Gruppen- und Gemeinschaftsorientierung aufweist“, fuhr er fort.

Obgleich wir alle Verbraucher sind, ob Sie wollen oder nicht, sind die wichtigsten und einflussreichsten Gruppen Millennials und Generation Z – letztere werden ab 2020 die größte Verbrauchergruppe sein. Ihr gemeinsames Verlangen nach Authentizität ist unersättlich. Für diese Gruppen wird die gewünschte Kundenerfahrung und -zentrizität durch gemeinsame (wahrgenommene oder reale) Werte untermauert. Wir sehen einen kometenhaften Aufstieg von disruptiven Marken wie Airbnb, Dollar Shave Club, Uber, Fever Tree und vielen andere, die einige der größten und beliebtesten etablierten Marken der Moderne herausfordern.

Was haben diese neuen Marken anders gemacht, um ihren Aufstieg zu sichern? Sie haben die Relevanzlücke geschlossen, indem sie sichergestellt haben, dass sie die gemeinsamen Grundwerte der Verbraucher widerspiegeln. Im Gegensatz zu Mode sind Werte länger haltbar. Das soll nicht heißen, dass sie sich nicht ändern - sie tun es, aber sie haben stärkere Grundlagen.

Das Sprichwort „Menschen kaufen von Menschen“, während es über Jahrzehnte von vielen missbilligt wurde, war noch nie so zutreffend wie heute. Aber um die Person zu sein, von der andere „kaufen“, müssen Sie zeigen, was sich unter der Oberfläche befindet und Ihr authentisches Ich offenbaren. Die persönliche Betreuung und nicht die Abwicklung von Transaktionen ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass die Kunden ein besseres Erlebnis haben, da sich der Schwerpunkt auf die Eins-zu-eins-Interaktion verlagert. Ihre Wahrnehmung und Überzeugung, dass sie keine „Universalmethode“ erhalten, dass sie wichtig und geschätzt sind.

Der Kunde hat vielleicht nicht immer Recht, aber er treibt Ihr Geschäft voran. Und sie reden. Mundpropaganda ist, verstärkt durch soziale Medien, überaus mächtig geworden. Was die Leute über Sie sagen, ist Ihr größtes Kapital – wahrscheinlich war es immer so, nur in einem kleineren (analogen) Maßstab. Mundpropaganda, Geschichtenerzählen, wenn Sie so wollen, ist etwas, das uns unabhängig von technologischen Innovationen und menschlicher Evolution nie verlassen hat. Also, mit den Worten von Ken Hughes, als er sich an die Teilnehmer des GP-Forums wendete: „Was haben Sie heute getan, um einen Kunden dazu zu bringen, eine Geschichte zu erzählen?“

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