Schaffen Sie es, die Beschwerde eines Patienten in ein Kompliment umzuwandeln?

Niemand beschäftigt sich gern mit Beschwerden. Wenn aber richtig mit ihnen umgegangen wird, kann dies Ihrer Zahnarztpraxis sogar dabei helfen, noch erfolgreicher zu werden.

NHS Digital hat im vergangenen Jahr eine Forschungsstudie veröffentlicht, die zeigt, dass es im Vergleich zum Vorjahr 9,7 % mehr schriftliche Beschwerden über Allgemeinärzte und Zahnarztpraxen gab (1). In Frankreich steigt die Anzahl von Beschwerden seit dem Jahr 2000 konstant an (2).

Dieser Trend scheint zunächst alarmierend zu sein, Tatsache ist jedoch, dass es heutzutage mehr Patienten gibt, die besser informiert sind und ihr Geld für eine größere Bandbreite an Behandlungen ausgeben.

Der General Dental Council (3) bestätigt außerdem, dass neben dem rasanten Anstieg an Behandlungsmöglichkeiten auch die Ermächtigung von Patienten, Veränderungen in der Patient-Arzt-Beziehung, bessere Verfügbarkeit des Internets und das gestiegene Bewusstsein darüber, wie Beschwerde eingelegt werden kann, zu den Faktoren zählen, die zu diesem Zuwachs geführt haben. In Frankreich hat es die Einführung des Patientenrechtegesetzes im Jahr 2002 außerdem für Patienten deutlich einfacher gemacht, Beschwerden gegen Ärzte einzureichen (4).

 

Seien Sie vorbereitet


Noch nie war es für Zahnärzte so wichtig wie heute, auf den Fall der Fälle vorbereitet zu sein und eine Antwortstrategie parat zu haben.  Auch wenn Sie sonst vielleicht nicht der vorausplanende Typ sind, sollten Sie doch zumindest theoretisch auf mögliche Beschwerden vorbereitet sein, um mit ihnen effektiv umgehen zu können.

Die Bundeszahnärztekammer in Deutschland stellt umfassende Informationen über das formale Verfahren und die rechtlichen Gesichtspunkte bereit, die Sie berücksichtigen sollten.

Verhalten Sie sich transparent

Neben Ihrer persönlichen Weiterbildung in Bezug auf die rechtlichen Voraussetzungen, sollten Sie außerdem darüber nachdenken, wie Sie mit der Beziehung zu Ihrem Patienten umgehen wollen. Die Einführung einer Verfahrensweise im Falle von Beschwerden, die sowohl Ihrem Team als auch Ihren Patienten bekannt ist, kann Ihnen dabei helfen, sich umgehend mit diesen Fällen zu beschäftigen – unabhängig von der Art der Beschwerde, um die es geht. Einen verärgerten Patienten warten zu lassen, kann dessen Frustration noch weiter steigern.

Einige Zahnärzte bitten ihre Patienten sogar direkt um Feedback, um zu erfahren, welche Verbesserungen sie sich für die Praxis wünschen. All dies hilft Ihnen dabei, Ihren Patienten zu zeigen, dass sie Ihnen wichtig sind und kann außerdem dazu beitragen, eine Vertrauensbeziehung aufzubauen. Verbraucher sind daran gewöhnt, Sterne-Bewertungen für Produkte und Dienstleistungen zu sehen und laut einer Umfrage von BrightLocal vertrauen 88 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen genauso sehr wie einer persönlichen Empfehlung (5). Lesen Sie diesen Blogeintrag darüber, wie Sie Patienten dazu ermutigen können, positives Feedback zu geben.

Gute Kommunikation ist von grundlegender Bedeutung

Wenn es sich bei einer Beschwerde um ein klinisches Problem handelt (einschließlich Beschwerden in Zusammenhang mit vermeintlicher Fahrlässigkeit), sollten Sie professionelle Rechtsberatung in Anspruch nehmen, bevor Sie sich auf ein Gespräch mit Ihrem Patienten einlassen.

Viele andere Arten von Beschwerden, wie beispielsweise Frustration wegen langer Wartezeiten, der Terminvereinbarung oder der Kosten, werden häufig durch unzureichende Kommunikation verursacht (6). Wenn diese Probleme schnell zur Sprache gebracht werden, können sie häufig recht unkompliziert erklärt werden.


Kommunikation muss immer beiderseitig funktionieren und Flexibilität ist in diesem Fall wichtig. Frustrierte Patienten müssen das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird und sie müssen wissen, dass Sie deren Feedback zu schätzen wissen. Auch wenn der Patient möglicherweise nicht im Recht ist, hat er doch immer das Recht, angehört zu werden. Viele Menschen fühlen sich besser, wenn sie ihre Zweifel ansprechen konnten und es anerkannt wird, dass sie einen legitimen Standpunkt vertreten. Dies hilft dabei, den Weg zum Finden einer Lösung zu ebenen.

Klare Fakten sind das A und O

Gute Kommunikation hilft außerdem dabei, den Fakten auf die Spur zu kommen, denn diese sind von grundlegender Bedeutung, um das vorhandene Problem aus der Welt schaffen zu können. Bei allgemeinen Beschwerden ist es wahrscheinlich am besten, wenn Sie das Gespräch mit Ihrem Patienten suchen, um herauszufinden, worum es genau geht. Wie heißt es so schön: Wissen ist Macht. Nur wenn Sie das Problem zu hundert Prozent verstehen, können Sie auch eine Lösung finden.

Die Art des Problems gibt natürlich die Art der Antwort vor, aber es ist in jedem Fall wichtig, alle Maßnahmen und Kommunikationen mit Ihrem Patienten zu teilen. Durch solche Rückversicherungen zeigen Sie Ihren Patienten, dass Sie sie nicht vergessen haben. Dies kann helfen, das Vertrauen und die Loyalität aufrecht zu erhalten.


Patientenerfahrung


Sobald eine Beschwerde vom Tisch ist, würden Sie die Angelegenheit wahrscheinlich gern so schnell wie möglich vergessen. Fehler bieten jedoch immer die Möglichkeit, wichtige Lektionen zu lernen: Lassen Sie sich diese Gelegenheit nicht entgehen. Jede Art von Beschwerde hat das Potenzial, Ihren Umgang mit Ihren Patienten zu verbessern, denn sie weisen auf Lücken in der Personalausbildung, Schwächen in Ihren Arbeitsabläufen oder auf eine verbesserungswürdige Kommunikation hin.

"Wenn Sie gut mit einer Beschwerde umgehen, dann kann das sogar dazu beitragen, das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Patienten zu verbessern – denn so weiß sie oder er, dass Sie zu Ihrem Wort stehen und dass man sich auf Sie verlassen kann."


Es ist wichtig immer im Hinterkopf zu behalten, dass Ihre Patienten Ihre wichtigsten Verkaufsvertreter sind. Eine Forschungsstudie von Nielsen konnte belegen, dass 92 % aller Verbraucher den Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern mehr vertrauen (7), als jeder Art von Werbung, daher dürfen Sie diesen Einfluss niemals unterschätzen.

 

Patienten stehen immer an erster Stelle

Die Einführung eines effektiven Beschwerdeverfahrens und die entsprechende Weiterbildung Ihres Personals kosten vielleicht Zeit, können Ihnen aber später viel Ärger ersparen. Dieser Artikel ist eine allgemeine Orientierungshilfe. Sie sollten Ratschläge von Dritten einholen, sobald Sie der Meinung sind, dass dies notwendig ist. Eine Verfahrensweise parat zu haben, mit der Sie schnell und effektiv mit einer Beschwerde umgehen können, kann Ihnen dabei helfen, eine negative Situation in eine positive zu verwandeln, in der Sie Ihren Patienten versichern können, dass Ihnen ihre Interessen am Herzen liegen.

 

 

 

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