Wie animiere ich Patienten eine positive Online-Bewertung abzugeben

Für eine gute Patientenbewertung braucht es mehr als nur eine gute Erfahrung im Behandlungsstuhl. Von der Praxissuche über die Terminvereinbarung, bis hin zur Behandlung selbst, gibt es viele Faktoren, die die Erfahrung des Patienten beeinflussen. Online-Bewertungen wird immer mehr Bedeutung beigemessen und so ist es besonders wichtig, rund um den Zahnarztbesuch für eine positive Patientenerfahrung zu sorgen und aktiv ein positives Online-Feedback des Patienten zu erwirken.

 

Erweitern Sie Ihren Internetauftritt und sorgen sie für Präsenz im Netz

 

Patienten sind heute so internetaffin wie noch nie zuvor. Über 51 % der Weltbevölkerung hat Zugang zum Internet und 2,3 Milliarden Menschen weltweit besitzen mindestens ein Smartphone. Eine attraktive Internetpräsenz ist für den Erfolg einer Praxis heute so wichtig wie Zahnseide bei der Mundhygiene. Bevor sich Patienten für eine Praxis entscheiden, informieren sie sich in der Regel im Internet. Über 91 % aller Konsumenten lesen vor dem Kauf eines Produkts die Online-Bewertungen , und im Gesundheitswesen suchen über 31 % der Patienten nach Online-Feedback, bevor sie sich für einen Arzt entscheiden. Die Praxissuche erfolgt nicht nur über Google und einen Besuch auf der Webseite. Potenzielle Patienten suchen vielmehr nach echten Erfahrungsberichten anderer Patienten. Früher dienten Plattformen wie Google Maps, Yelp und Facebook als Hauptinformationsquellen. In den letzten Jahren wurde die Zunahme von Online-Bewertungen in der Gesundheitsbranche jedoch durch die Schaffung von Portalen wie My dentist, Jameda und Mon Docteur noch weiter angekurbelt. Daher ist es für die moderne Praxis entscheidend, gute Online-Bewertungen aufzubauen und Social Media-Profile zu pflegen. Der erste Schritt ist die Integration aller benötigten Informationen auf den zuvor genannten Plattformen und der Aufbau einer Onlinepräsenz mithilfe sozialer Netzwerke.

 

Der erste Eindruck zählt

 

Wenn ein potenzieller Patient auf Ihre Praxis aufmerksam geworden ist, ist eine Webseite mit einfacher Navigation und eine gut gestaltete Seite zur Kontaktaufnahme von Vorteil. Der erste Eindruck hat Einfluss auf alle weiteren Schritte in der Arzt-Patienten-Beziehung. Durch einfache Tools wie ein Onlinebuchungssystem, können Sie dem Patienten über Ihr sicheres Netzwerk eine automatisierte Terminbestätigung zukommen lassen. Anrufe von Patienten, die ihre Termine telefonisch buchen, sollten von einer kompetenten Person mit freundlicher Stimme entgegengenommen werden. Senden Sie dem Patienten vor jedem Termin stets eine Erinnerung in Form einer E-Mail oder einer Textnachricht, die alle nötigen Informationen enthält.

Bei Ankunft des Patienten in Ihrer Praxis hat das optische Erscheinungsbild der Räumlichkeiten direkten Einfluss auf die Patientenerfahrung. Die Praxis sollte einladend und sauber sein und eine beruhigende Atmosphäre vermitteln. Die Empfangsmitarbeiter sollten aufmerksam sein und das Gespräch mit dem Patienten gelöst und freundlich führen. Da sich Wartezeiten nicht immer vermeiden lassen, können aktuelle Zeitschriftenausgaben, kleine Erfrischungen und digitale Unterhaltungsgeräte wie Tablets sehr hilfreich sein, dem Patienten die Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten.

 

Während der Behandlung auf den Patienten eingehen

 

Es obliegt dem Zahnarzt dafür zu sorgen, dass der Patient auch im Behandlungsstuhl eine möglichst positive Erfahrung macht. Ein überhasteter Einstieg in die Behandlung kann bei Ihrem Patienten Unbehagen auslösen. Stellen Sie zuerst einige allgemeine Fragen zum Alltag des Patienten, um dessen Anspannung zu lösen. Verschaffen Sie sich mit Ihren Fragen einen Eindruck von der Person und von ihrem momentanen Gefühlszustand. Dadurch erhalten Sie Hinweise darauf, welche Erfahrungen der Patient bislang mit ihrer Praxis gemacht hat, und vermeiden, dass der Patient nach dem Besuch eine schlechte Erfahrung in seine Bewertung einfließen lässt. Denken Sie daran, dass nicht alle Patienten gleich sind. Versuchen Sie, Ihre Gesprächsführung so gut es geht auf den jeweiligen Patienten abzustimmen, das gilt auch für die Erläuterung des Behandlungsplans.  

 

Zur Abgabe einer Online-Bewertung auffordern

Sobald Ihr Patient eine gute Erfahrung gemacht, liegt es in Ihrer Hand, dass dies auch in einer positiven Onlinebewertung reflektiert wird. Als Zahnarzt müssen Sie gemeinsam mit Ihren Praxismitarbeiten aktiv werden und den Patienten um eine Bewertung auf der Plattform seiner Wahl bitten. Dies wird besonders dann nicht als aufdringlich empfunden, wenn Sie Ihrem Patienten gut zugehört haben, auf seine Bedürfnisse eingegangen sind und ihn nach seiner Zufriedenheit mit dem Zahnarztbesuch gefragt haben. Sie können den Patienten gleich am Ende seines Besuchs um die Bewertung bitten oder innerhalb von 24 Stunden per E-Mail eine Aufforderung zur Bewertung versenden. Um diesen Vorgang zu vereinfachen, kann in E-Mails und in gedruckten Materialien Ihrer Praxis ein Link integriert werden, über den Patienten eine Bewertung abgeben können. Wählen Sie einen Praxismitarbeiter, der einen Blick auf diese Bewertungen hat und auf Patienten-Feedback so schnell wie möglich reagiert. Beantworten Sie auch negative Bewertungen, damit sich kritische Patienten von Ihnen ernst genommen fühlen. Hier gilt: Eine freundliche und ehrliche Antwort auf eine negative Bewertung, kann diese ganz schnell in eine positive Patientenerfahrung verwandeln.

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